Call center y su estructura organizacional

“¿En qué te puedo ayudar?” Ésta es la frase que todo cliente quiere escuchar cuando tiene un problema, una dificultad en adquirir algún servicio o para confirmar una reserva. No importa la situación que se le presente, lo que tu cliente quiere es una solución rápida y eficaz. Por tanto, una adecuada estructura de un call center es fundamental para aquellos negocios con alta demanda de atención al cliente o ventas telefónicas.

Un call center es un espacio donde las empresas pueden realizar y recibir llamadas telefónicas de sus clientes.En la mayoría de los casos, la estructura de un call center se divide en tres áreas principales de acuerdo son las funciones de su personal:

1. Área de Operaciones.
2. Área de apoyo.
3. Área comercial.

En la estructura organizacional de un call center, y específicamente en esta área, los coordinadores o supervisores son los responsables de mantener todo en orden entre los teleoperadores.

Por lo general, un coordinador del área de operaciones es el responsable de forma indirecta de más de 200 empleados, entre los que se encuentran:

• Ejecutivos de Atención al cliente, Teleoperadores, Telemarketers;
• Coordinadores de Servicio;
• Supervisor de Servicio;
• Jefes de Departamento o Gerentes;
• Director de Cuentas;
• Director General.

Áreas de Apoyo

En esta área se engloban los sectores de administración, finanzas, RR.HH., nóminas y contratación.

Podemos encontrar las siguientes áreas de apoyo:

• Departamento de Recursos Humanos (RR.HH.
• Departamento de Tecnología.
• Planificación y desarrollo.
• Departamento de Calidad.
• Departamento Legal.

Área Comercial

El área comercial también es fundamental, para captar nuevos clientes y mantener su flujo de ingresos, puede estar compuesta por:

• Director Comercial.
• Gerente comercial o gerente de ventas.
• Gerente de productos.
• Ejecutivos de cuentas.